Nhật ký salesman: Vạn Lý Hành FULI 2021 – Gần 5 năm nhìn lại

01Một ngày bất chợt gặp lại gần năm năm trước

Hôm nay, tình cờ xem lại những tấm ảnh cũ lưu trong máy, tôi dừng lại ở một buổi lễ cách đây gần tròn năm năm.

Những chiếc máy xúc vàng xếp hàng trong sân. Hai cần máy vươn cao, hai chiếc gầu chạm nhau như một cái bắt tay. Phía dưới là phông nền đỏ với dòng chữ: “Nắm tay cùng bước, bên nhau vạn dặm”.

Rồi những gương mặt quen thuộc hiện ra.

Có người đến giờ vẫn làm cùng. Có người đã chuyển công tác. Có người đang khoác màu áo của một thương hiệu mà ngoài thị trường, chúng tôi gọi là đối thủ.

Tôi cứ ngồi nhìn từng người trong ảnh. Nhớ ngày ấy, nhớ công việc, nhớ cả cái không khí háo hức mà lâu rồi, giữa những cuộc điện thoại và những chuyến đi, mình ít có dịp nghĩ lại.

Ngày 15.11.2021. Buổi lễ Vạn Lý Hành đầu tiên của FULI tại Việt Nam.

Hóa ra, có những ngày khi đang sống trong đó, mình chỉ thấy vui. Gần năm năm sau nhìn lại, mới biết ngày ấy đã ở lại trong mình lâu đến thế.

02Vạn Lý Hành và niềm vui thấy công ty trưởng thành

Vạn Lý Hành là chương trình chăm sóc dịch vụ sau bán hàng thường niên do Tập đoàn SANY khởi xướng, bắt nguồn từ Trung Quốc rồi được triển khai tại nhiều quốc gia nơi SANY hoạt động. Những đội ngũ dịch vụ lên đường thăm khách hàng, kiểm tra thiết bị, hỗ trợ chăm sóc máy và lắng nghe những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng.

Tên chương trình nghe có vẻ xa xôi. Nhưng với người làm nghề, công việc ấy rất gần: đến tận nơi chiếc máy đang làm việc, gặp người đang vận hành nó, nghe chủ máy nói điều họ hài lòng và cả điều họ còn bực mình.

Tôi thích ý nghĩa ấy.

Bán một chiếc máy, mình có thể giới thiệu rất nhiều về động cơ, thủy lực, sức đào, năng suất. Nhưng đến khi máy ra công trường, những lời giới thiệu bắt đầu được kiểm chứng bằng từng ca làm việc. Và người khách đã ký hợp đồng với mình vẫn còn rất nhiều câu hỏi cần được trả lời.

Ngày ấy, nhìn công ty tổ chức một chương trình riêng cho dịch vụ, tôi vui theo một cách khác với niềm vui bán được máy.

Tôi thấy nơi mình làm việc đang trưởng thành.

Công tác chuẩn bị tấp nập. Sắp xếp máy móc, chỉnh trang khu vực tổ chức, chuẩn bị bàn ghế, hậu cần, đón khách… Mỗi bộ phận một việc. Bãi máy vốn quen thuộc bỗng mang một dáng vẻ khác, trang trọng hơn, rộn ràng hơn.

Trong những tấm ảnh tôi chụp, có cả bãi máy khi trời đã tối. Hàng máy xúc đứng dưới ánh đèn, những chiếc xe xếp ngay ngắn, phông sân khấu đã sẵn sàng. Giờ nhìn lại những khung hình ấy, tôi nhớ đến công sức chuẩn bị phía sau một buổi lễ.

Một chương trình diễn ra trong vài giờ, nhưng trước đó là bao nhiêu người cùng lo liệu.

Có lẽ ai cũng háo hức. Niềm vui chung là công ty có một sự kiện đáng nhớ. Còn niềm vui riêng của mỗi người là thấy công sức mình bỏ ra đang góp thành một điều gì đó rõ ràng hơn: đội ngũ đông hơn, công việc bài bản hơn, và những chiếc máy bán ra bắt đầu có một hành trình chăm sóc được tổ chức nghiêm túc.

Người làm thuê cũng có niềm tự hào của người làm thuê chứ. Nhìn nơi mình gắn bó lớn lên, trong lòng cũng thấy ấm.

03Lá cờ được trao và lời hứa của người bán máy

Buổi lễ có sự tham gia của cán bộ, nhân viên các bộ phận trong công ty và khách mời từ SANY. Sau phần phát biểu của Tổng giám đốc FULI là phát biểu của đại diện SANY, rồi lễ trao cờ cho đội ngũ dịch vụ lên đường chăm sóc khách hàng.

Tôi nhớ hình ảnh lá cờ được trao trên sân khấu.

Tôi không còn nhớ nguyên văn những bài phát biểu hôm ấy, nên cũng không muốn viết lại thành những câu trích dẫn cho thật hay. Nhưng tinh thần thì vẫn nhớ: bộ phận dịch vụ nhận nhiệm vụ, cam kết làm tốt chương trình Vạn Lý Hành và trách nhiệm phục vụ khách hàng của mình.

Với một salesman, khoảnh khắc ấy có sức nặng riêng.

Bởi khi ngồi trước khách hàng, người bán thường là người nói về dịch vụ đầu tiên. Mình giới thiệu khả năng hỗ trợ, giải thích chế độ bảo hành, thuyết phục khách yên tâm lựa chọn. Nhưng để những lời ấy thành sự thật, phía sau phải có anh em kỹ thuật, phụ tùng, hậu cần và cả sự điều hành của công ty.

Người bán nói một lời với khách hàng, nhiều người phía sau phải cùng làm để giữ được lời ấy.

04Dịch vụ sau bán hàng: điều tôi hiểu từ những năm làm nghề

Tôi đã tham gia nhiều chương trình chăm sóc sau bán hàng của xe tải, xe du lịch trước khi có những trải nghiệm này trong ngành máy công trình. Vì vậy, tôi hiểu khá rõ cảm giác yên tâm mà dịch vụ tốt có thể đem lại, cũng như sự thất vọng khi khách hàng cần mà không được hỗ trợ đến nơi đến chốn.

Sang nghề máy công trình, điều ấy càng hiện ra cụ thể.

Một chiếc máy nằm lại giữa công trường có thể kéo theo xe chờ, người chờ, tiến độ chờ. Chủ máy vừa lo nguyên nhân hỏng, vừa tính công việc đang dở, chi phí vẫn chạy. Trong hoàn cảnh ấy, một cuộc gọi được trả lời rõ ràng, một phương án xử lý cụ thể, một người chịu theo việc đến cùng đều có giá trị.

Cũng vì thế, tôi khó xem dịch vụ sau bán hàng là phần việc nằm ở cuối một cuộc mua bán. Nó đi cùng chiếc máy suốt thời gian khách hàng sử dụng.

Người làm sales có thể rất vui trong ngày bàn giao. Nhưng sự yên tâm để tiếp tục gặp khách, tiếp tục giới thiệu sản phẩm, còn đến từ việc biết rằng khi có vấn đề, mình có những đồng nghiệp đủ trách nhiệm để cùng giải quyết.

Không phải sự cố nào cũng giải quyết ngay được. Người làm nghề lâu năm hiểu điều đó. Nhưng khi chưa thể làm xong, vẫn phải nói rõ và tiếp tục theo sát. Sự im lặng trong lúc khách hàng đang sốt ruột có thể làm mất đi rất nhiều niềm tin đã khó nhọc xây dựng.

Tôi trân trọng Vạn Lý Hành cũng vì chương trình nhắc chúng tôi chủ động quay lại với khách hàng. Đến xem chiếc máy mình đã bán đang làm việc thế nào. Hỏi xem người vận hành có vướng mắc gì. Nghe cả những góp ý không dễ nghe.

Những chuyến đi như thế giúp người bán bớt nói bằng sự hào hứng của riêng mình và hiểu hơn thực tế mà khách hàng đang sống cùng mỗi ngày.

05Bữa tiệc ngoài trời và những người đồng nghiệp cũ

Sau phần nghi lễ, cả công ty chụp ảnh lưu niệm, rồi cùng nhau dự bữa tiệc nướng ngoài trời.

Đến đoạn này thì ký ức mềm hẳn xuống.

Hết vẻ nghiêm trang trên sân khấu là sự gần gũi của anh chị em đồng nghiệp. Những gương mặt hồng lên trong bữa tiệc, những câu chuyện nối nhau, niềm vui sau một ngày cùng chuẩn bị và hoàn thành công việc.

Tôi nhớ cái thân tình ấy.

Trong công việc, các bộ phận có lúc cũng căng thẳng với nhau. Sales mong xử lý nhanh vì khách đang giục. Kỹ thuật cần kiểm tra cho đúng. Phụ tùng có khó khăn riêng. Ai cũng mang áp lực của phần việc mình phụ trách. Nhưng những lúc ngồi lại như thế, mình có dịp nhìn người đồng nghiệp bên cạnh đầy đủ hơn, hiểu rằng họ cũng đang cố gắng.

Gần năm năm trôi qua, đội ngũ trong ảnh đã có nhiều thay đổi. Có những người bây giờ chúng tôi có thể gặp nhau ở hai phía của một cuộc chào hàng.

Ngoài thị trường, cứ cạnh tranh sòng phẳng. Ai làm tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn thì xứng đáng được lựa chọn.

Còn trong tấm ảnh ngày 15.11.2021, chúng tôi vẫn là những người đồng nghiệp đã cùng đứng dưới một phông nền đỏ, cùng vui vì công ty đang lớn lên và cùng có một bữa tiệc thân tình.

Tôi muốn giữ ký ức đó nguyên vẹn.

Mỗi người có lựa chọn và con đường riêng. Việc ai đó chuyển sang một công ty khác không làm mất đi công sức họ từng đóng góp, cũng không xóa được những ngày đã cùng nhau làm việc.

Có lẽ đi làm đủ lâu, thứ mình nhớ về một chặng đường ngày càng có nhiều gương mặt.

06Điều còn lại sau gần năm năm

Hôm nay xem lại ảnh, tôi vui vì ngày ấy mình đã chịu khó chụp. Có tấm ngược sáng, có tấm chụp vội, có khung hình chưa ngay ngắn. Nhưng nhờ vậy mà bây giờ vẫn còn thấy được bãi máy, sân khấu, lá cờ, những nụ cười và cả một phần của mình trong những năm tháng ấy.

Tôi vẫn là một salesman thích bán được máy, vui khi có hợp đồng và sốt ruột khi lâu chưa có đơn hàng. Nghề mà, nói khác đi thì không thật.

Nhưng càng làm lâu, tôi càng mong niềm vui của một lần bán hàng có thể kéo dài đến những lần gặp lại. Khách vẫn muốn ngồi uống với mình một chén trà, kể chuyện chiếc máy đang làm, nói thẳng những điều chưa hài lòng và còn tin mình sẽ có trách nhiệm với lời họ nói.

Buổi lễ năm ấy làm tôi tin rằng chúng tôi đang cùng xây dựng điều đó.

Gần tròn năm năm, nhìn lại dòng chữ “Nắm tay cùng bước, bên nhau vạn dặm”, tôi thấy thương những gương mặt trong ảnh. Thương cả cái háo hức của mình ngày ấy, khi nhìn công ty lần đầu tổ chức một sự kiện dịch vụ và nghĩ về những chặng đường phía trước.